Smartphone seit 12 Wochen verschwunden!

Question

Smartphone seit 12 Wochen verschwunden!

Am
20. April 2020 haben wir bei Allianz-Plusschutz (Vertrag xxxxxxxxxxx) einen Schaden (Defekt) an einem Smartphone Huawei Mate
10 pro gemeldet.

Postwendend
erhielten wir einen Paketschein, um das Gerät an das
Allianz-Repair-Managment in Frankfurt einzuschicken.

Haben
das Gerät perfekt verpackt und noch am 20. April bei DHL in
Hamburg-Hummelbüttel abgegeben.

Am
24. April meldete die Sendungsverfolgung von DHL, die Sendung sei
"leider beschädigt und muss neu verpackt werden. Wir
informieren Sie hier über den nächsten Schritt."

Anfang
Mai später schrieb DHL auf Nachfrage, das Paket sei "nach dem
01.05.2020 nicht mehr in unserem System nachweisbar", die
Sendung nicht mehr auffindbar. Wir sollten uns mit dem "Absender"
in Verbindung setzen, der müsse einen Nachforschungsauftrag
erteilen.

Der
"Absender" war in diesem Fall -- wie wir nach einem
vergeblichen eigenen Nachforschungsauftrag, nach längerer Zeit und
mehreren Telefonaten erfuhren -- Allianz-Plusschutz, die den
Paketschein gekauft und uns geschickt hatten.

Also
haben wir Allianz-Plusschutz entsprechend informiert-

Am
27. Mai teilte uns das Allianz-Plusschutz Team unter dem Betreff
"Allianz Plusschutz, Vertrag: xxxxxxxxxx Aktenzeichen:
xxxxxxxxxxxper E-Mail mit, man habe bei DHL einen
Nachforschungsauftrag gestellt und werde uns über das Ergebnis umgehend informieren.

Seither
aber haben wir weder von Allianz-Plusschutz noch von DHL irgend etwas
gehört, auch nicht auf mehrmalige Nachfrage per Mail. Anrufe bei der
Allianz-Plusschutz-Hotline 0800/5544011 versanden in der
Warteschleife.

Heute
ist der 13. Juli. Seit der Schadensmeldung und der Einsendung des
Smartphones sind fast 12 Wochen vergangen. Gibt es niemand bei
Allianz-Plusschutz, der sich einmal darum kümmern kann, dass DHL
endlich das verschwundene Smartphone ersetzt?

Wozu
zahlen Kunden 120 Euro für diese Plusschutz-Versicherung und wozu
zahlt Allianz-Plusschutz den teuren DHL-Versand incl. Versicherung,
wenn ein Gerät auf dem Weg von Hamburg nach Frankfurt einfach
spurlos verschwinden kann? Welche Möglichkeiten haben wir (und mit
welcher Frist?), notfalls mit rechtlichen Schritten einen Ersatz oder
eine Entschädigung für das verschwundene Smartphone zu bekommen?

Wir
würden uns sehr über eine konkrete Antwort freuen.

Rafael
und Wolfgang L., Hamburg

5 Kommentare

Herzlichen Dank für die rasche Anwort, liebe Conny. Ich habe meine Kontaktdaten an die genannte Mail-Adresse geschickt.

Hallo WoLechner,

besten Dank, Ihre Email haben wir erhalten. In Kürze werden wir Ihnen eine Rückmeldung zukommen lassen.

Viele Grüße
Annett

Danke, liebe Annett! Wenn Sie sich jetzt schon zu zweit drum kümmern, dann muss es ja klappen!

Herzlichst

WoLechner

Hallo WoLechner,

wir haben Ihnen via Email eine Rückmeldung zukommen lassen. Sollten Sie erneut Fragen haben, kommen Sie gerne wieder auf uns zu.

Beste Grüße
Vanessa

Ehemaliger Mitarbeiter · Accepted Answer · 2020-07-13T16:23:17Z

Hallo WoLechner,

es tut mir leid, dass Sie solche Umstände haben und sicherlich ist es auch nicht unser Anspruch, unsere Kunden warten zu lassen.

Nun schreiben Sie, dass es sich um ein Gerät handelt, welches über die PlusSchutz-Versicherung versichert ist. Nun die PlusSchutz ist kein reines Allianz-Produkt und wird von der AllianzGlobalAssistance betreut. Die Kollegen arbeiten mit anderen Systemen und daher haben wir, u.a. auch aus datenschutzrechtlichen Gründen, keinen Zugriff auf deren Vertrags- oder Schadenakten.

Ich habe aber die Möglichkeit, mal bei den Kollegen nachzuhaken, was der Grund für diese Verzögerung ist bzw. wie generell der Stand ist. Dafür benötige ich noch Ihre Konaktdaten, denn Ihre Vertragsnummer habe ich mir notiert. Die Kontaktdaten senden Sie bitte an allianzhilft.dialog@allianz.de Sobald Ihre Nachricht eingegangen ist, kümmere ich mich um die Weiterleitung an die Kollegen vom PlusSchutz.

Beste Grüße

Conny

P.S. Bitte posten Sie keine personen- oder vertragsrelevanten Daten. Zum Schutz Ihrer Daten und somit auch Ihrer Person, habe ich die Vertragsnummer unkenntlich gemacht.