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Kunde der Allianz

Licht und Schatten.

Guten Morgen liebes Allianz-Hilft-Team,


zuerst
möchte ich einmal meinen Dank an die Mitarbeiter der Allianz Privaten
Krankenversicherung ausdrücken. Jede Anfrage und jeder Leistungsauftrag
wird innerhalb von zwei bis drei Tagen bearbeitet und abgewickelt.

Und
ich bin lediglich zusätzlich versichert. Dennoch werden alle Fragen, ob
telefonisch oder schriftlich, zielgerichtet und zeitnah beantwortet,
egal wie "dumm" sich die Frage anfühlt. 👍😁

Ich fühle mich hier
absolut gut aufgehoben und die Allianz ist echt meine Wahl Nummer 1. Den
für diese Leistungen zu zahlenden Preis nehme ich gern in Kauf.


Jetzt jedoch die Kehrseite der Medaille.


Die
Allianz Lebensversicherungs-AG! Hier Berufsunfähigkeitsversicherung.
Ich habe zwei Versicherungen mit dem AVB-Stand 12/2008 und 06/2015.



Wie man dem obigen lobenden Teil vielleicht schon ansehen
kann, befinde ich mich im Leistungsbezug, aufgrund von Krankheit. Diese
Erkrankung erstreckt sich, auch zu meinem Leidwesen, nun schon seit mehr
als einem halben Jahr und eine Besserung ist leider noch nicht in
Sicht.  Aufgrund dessen bin ich bereits auch seit über einem halben Jahr
arbeitsunfähig.


Diesbezüglich habe ich nach Ablauf
des sechsten Monats Leistungen bei der Allianz Leben, in Bezug auf die
Berufsunfähigkeitsrente, geltend gemacht. Das war Anfang Juni. Ich
erhielt daraufhin einen Anruf einer Mitarbeiterin aus der
Leistungsabteilung, die mit mir einen Telefontermin vereinbarte, mit dem
Hinweis, dass innerhalb dieses Telefonats der Leistungsbogen
durchgesprochen würde und etwaige Fragen beantwortet würden.


So weit so gut.


Der
Telefontermin fand statt, ich machte brav die Angaben, die erfragt
wurden und wir kamen an den Punkt der "Tätigkeitsbeschreibung". Hier
wies ich die Mitarbeiterin darauf hin, dass ich dies nicht mal eben
diktieren könne, weil ich selbst für die Erstellung weit mehr als zwei
Wochen benötigt habe. Hierauf kam der Hinweis, dass die Beantwortung
nicht so umfänglich sein müsste, es würde sich eh kein Arzt durchlesen.


Ich wies darauf hin, sie möchte das entsprechende Feld bitte freilassen und ich ergänze es dann selbstständig.


Nach
dem Ausfüllen des Bogens seitens der Mitarbeiterin der Allianz
Lebensversicherung war dann Platz für meine Fragen. Ich stellte Fragen,
die eher leistungsspezifisch waren. Diese Fragen jedoch konnte/wollte
die Dame am Telefon nicht beantworten, mit dem Hinweis "Warten wir
ersteinmal ab, was die Leistungsprüfung ergibt." Das Gespräch war also
sehr zugeknöpft und hier war auch der erste Unterschied zu den
Mitarbeitern der Krankenversicherung, die sich für keine Frage zu schade
waren.


Ebenfalls störte mich die Tatsache, dass für
den Versand nicht mein elektronisches Postfach im Rahmen der Abwicklung
genutzt wird, was für mich die Kommunikationswege unnötig in die Länge
zieht. Ich wies die Dame darauf hin, mir die Unterlagen doch bitte
online einzustellen. Bei der Krankenversicherung funktioniert dies und
die 16 Seiten des Leistungsantrags der BU hätte ich durchaus auch selbst
beidseitig drucken können.

Die Mitarbeiterin bestand jedoch darauf, dass aufgrund des Umfangs der Unterlagen, der Postversand erfolgt.


Gemäß
der Versicherungsbedingungen forderte ich zwischenzeitlich meine
behandelnden Ärtze auf, mir doch bitte ausführliche Berichte
auszustellen, gemäß der vorliegenden Bedingungen nach oben genanntem
Stand.


Der Leistungsantrag ging eine Woche nach
dem Telefonat bei mir ein. Ich ergänzte diesen und legte sämtliche mir
bereits vorliegenden Unterlagen bei, inkl. einer von mir erstellten und
ausführlichen Tätigkeitsbeschreibung.


Denn im
beiliegenden Schreibend der Leistungsabteilung heißt es unter anderem
"Die noch offenen Fragen beantworten Sie uns bitte so ausführlich wie möglich."

Hier
ist dann nichts mehr davon zu lesen, dass sich ein Arzt die getroffenen
Aussagen nicht so genau oder detailliert durchliest. 🤔


Schon
allein aufgrund der von mir eingereichten Unterlagen hätte klar sein
müssen, dass der Leistungsfall eingetreten ist. Die nach und nach bei
mir eintrudelnden Arztberichte leitete ich umgehend weiter. Hier wird
mir unter anderem bestätigt, dass "Aufgrund der ungünstigen
Vorerfahrungen" die Wiederaufnahme der bisherigen Tätigkeit als ... nich
möglich ist. (Facharztmeinung)

Bzw. bei "Fortdauernder Arbeitsunfähigkeit für die bisherige Tätigkeit als ... Berufsunfähigkeit besteht." (Hausarztmeinung)


Zwei,
wie ich finde, sehr detaillierte Aussagen. Jedoch bekam ich erst einmal
gut einen Monat nach dem ersten Telefontermin mit der
Leistungsabteilung ein Schreiben, wo mir für meine sehr "ausführliche
und umfangreiche" Darlegung meiner Tätigkeit gedankt wurde.


Hieraus
hätte man im beiliegenden Formular die Aufgaben stichpunktartig für
mich extrahiert und bereits dort eingetragen. Dieses Formular möchte ich
doch bitte prüfen, nötigenfalls ergänzen und unterschrieben
zurücksenden, "damit man medizinische Auskünfte bei den behandelnden
Ärzten anfordern könne". 

Das Formular war übrigens blanko, weil rein garnichts dort eingetragen wurde. 🙄 Toller Service an der Stelle. 👏


Zwei
Wochen nach Rücksendung des oben erwähnten Fragebogens erhielt ich nun
ein Schreiben, dass man bei meinem Facharzt, der aus meiner Sicht
prinzipiell bereits sehr ausführlich geschildert hat, eine Anfrage
stellt. Hierzu muss ich sagen, dass ich die generelle
Schweigepflichtsentbindungserklärung unterschrieben habe, um mir das
Leben leichter zu gestalten.


In der von mir unterzeichneten Klausel zur Entbindung von der Schweigepflicht, in der es im letzten Absatz heißt,


" ... Ich werde vor jeder Datenerhebung nach den vorstehenden Absätzen unterrichtet, von wem und zu welchem Zweck
die Daten erhoben werden sollen, und ich werde darauf hingewiesen, dass
ich widersprechen und die erforderlichen Unterlagen selbst beibringen
kann.",


kann ich dem mir aktuell vorliegendem
Schreiben zwar entnehmen, wer angeschrieben wurde, in dem Fall mein
Facharzt. Jedoch erschließt sich hieraus nicht zu welchem Zweck, welche
Daten erhoben werden sollen. Es heißt lapidar


" ... Wie
mit Ihnen vereinbart möchten wir Sie nun darüber informieren, dass wir
Auskünfte, die Ihre Gesundheitsverhältnisse betreffen, von ..."
(Anmerkung: Hier fehlt zur Vervollständigung des Satzes das Wort "einholen".) Sollte es sich um eine Standardschreiben handeln, so werfen Sie doch mal einen Blick drauf.


Weiter heißt es " Wir
weisen Sie darauf hin, dass die zum Nachweis der Berufsunfähigkeit
erforderlichen Unterlagen vom Anspruchssteller beizubringen sind.
(Hatte ich unlängst getan und die Mitarbeiterin hatte mir auch telefonisch bestätigt, dass diese vorliegen.)


Um Sie zu unterstützen, übernehmen wir die Kosten für ärztliche
Berichte und weitere Unterlagen. Außerdem werden wir die Unterlagen
direkt bei den Personen und Stellen, die oben genannt wurden, anfordern,
um die Prüfung in Ihrem Interesse zu beschleunigen. (Beißt sich nun
irgendwie mit der Aussage in den AVB, wo es heißt: Werden Leistungen
wegen Berufsunfähigkeit verlangt, sind uns unverzüglich auf Kosten des
Ansprucherhebenden folgende Unterlagen einzureichen: ...)" 😂


Sie
werden verstehen, dass ich dies sehr fragwürdig finde, da ich aufgrund
der mit mir vereinbarten Bedingungen im Rahmen meiner Mitwirkungspflicht
sämtliche Unterlagen auf "meine Kosten" bereits angefordert und
weitergeleitet habe, so dass die Allianz eine Entscheidung, meines
Erachtens nach, bereits zum Datum des hier ausschnittweise zitierten
Schreibens hätte treffen können.


- Wieso muss also ein
Arzt, der sicherlich auch noch andere Patienten zu behandeln hat, außer
mir, sich mit einer Sache mehrfach beschäftigen?

- Warum
werden nicht gleich die erforderlichen Unterlagen (Fragebögen)
mitversandt, damit der Versicherte sich zielgerichtet um die
Angelegenheit im Rahmen seiner Mitwirkungspflicht selbst kümmern kann?
Spart ja auch bei Ihnen im Hause Zeit und Kosten. Ist meist auch die
schnellere Variante, da der Arzt-Patient Dialog ja schon vorhanden ist.
Dem Arzt wird es im Zweifel auch lieber sein, zielgerichet die Fragen
des Versicherers zu beantworten, anhand eines von diesem erstellten
Fragebogens.


Spätestens jedoch nach Eingang des vom
Versicherten unterschriebenen Leistungsbogens, in dem er/sie anzugeben
hat, bei welchen Ärzten er sich in Behandlung befindet, könnte man
entsprechende Fragebögen vorbereiten und versenden, um unnötige
Bearbeitungsschritte zu beseitigen. Entweder die Allianz erhebt die
Daten im Rahmen der Entbindung von der Schweigepflicht also selbst, auf
eigene Kosten, oder der Versicherte bringt diese auf seine Kosten, wie
vereinbart, bei.


Ich möchte hier keinen einzelnen
Mitarbeiter an die Wand stellen, sondern vielmehr auf die Schwächen in
Ihrer Kommunikation hinweisen, für die die Mitarbeiter im einzelnen
nichts können. Meist handeln diese im Rahmen von Anweisungen.


Dann sollte die Allianz im Rahmen des VVG § 14  Abs. 2, Satz 1


" Fälligkeit der Geldleistung



(1) Geldleistungen des
Versicherers sind fällig mit der Beendigung der zur Feststellung des
Versicherungsfalles und des Umfanges der Leistung des Versicherers
notwendigen Erhebungen.

(2) 1Sind
diese Erhebungen nicht bis zum Ablauf eines Monats seit der Anzeige des
Versicherungsfalles beendet, kann der Versicherungsnehmer
Abschlagszahlungen in Höhe des Betrags verlangen, den der Versicherer
voraussichtlich mindestens zu zahlen hat. 2Der
Lauf der Frist ist gehemmt, solange die Erhebungen infolge eines
Verschuldens des Versicherungsnehmers nicht beendet werden können.

(3) Eine Vereinbarung, durch
die der Versicherer von der Verpflichtung zur Zahlung von Verzugszinsen
befreit wird, ist unwirksam."


Leistungen vornehmen. Denn ich kann eine Tatsache im Rahmen des §14 VVG, Abs. 2, Satz 2 bei mir nicht feststellen.


Anders
kann ich auch die Vier-Wochenfrist in den mit Ihnen vereinbarten
Bedingungen nicht interpretieren. Nur hält sich die Allianz nicht daran.


Weitere Fragen, die sich ergeben:


- Warum wird nicht das Onlinepostfach in MeineAllianz.de verwendet, um
Zeit und auch Geld zu sparen?

- Warum wird der Kunde nicht zielgerichtet und vollständig
informiert zum Bearbeitungsstand und die weiteren Schritte betreffend?

-
Bei wirklich eindeutigen Fällen: Warum wird nicht bereits geleistet,
bevor die Prüfung final abgeschlossen ist, insoweit sichergestellt ist,
dass der Kunde weitere Obliegenheiten nicht verletzt hat?

- Gelten
die Bedingungen für die Versicherung und den Versichterten
gleichermaßen? Oder werden die Bedingungen eher zu Lasten des
Versicherten ausgelegt und der Versicherer darf für sich eine durchaus
weitere Auslegung der Bedingungen vornehmen?


Der Text
ist ziemlich lang. Ich weiß. Aber irgendwie erschließt sich mir eben
nicht, wie die Vorgehensweise genau ist. Vielleicht kann ich Ihnen ja
auch gerade mit meiner Schilderung noch einmal einen anderen Blickwinkel
aus Kundensicht ermöglichen, da ich nicht schlichtweg nur meckere,
sondern auch Potenziale aufzeige.

Dies nützt mir im Zweifel nun ersteinmal nichts. Aber für die künftige Zufriedenheit Ihrer Kunden könnte es hilfreich sein.


Auf Ihre Antwort bin ich jedenfalls sehr gespannt.


Meinen Sachverhalt in Bezug auf die Leistungen werde ich übrigens erst einmal selbst zu klären versuchen.


Sollte ich Hilfe und Unterstützung benötigen, so komme ich auf Sie zu.


Schönes Wochenende.


Ihr, in weiten Teilen, sehr zufriedener Kunde. 😊
1 Kommentar
2019-07-20T09:21:28Z
  • Samstag, 20.07.2019 um 11:21 Uhr
Hallo Kunde der Allianz,

vielen Dank für Ihr Feedback und die ehrlichen Worte.

Damit Sie gezielte Antworten auf Ihre Fragen erhalten, ist ein Blick in Ihren Vertrag unvermeidlich. Ich muss Sie deshalb bitten, dass Sie mir Ihre Vertragsnummer, Ihre vollständigen Kontaktdaten sowie Ihren Usernamen hier im Forum per E-Mail an allianzhilft.dialog@allianz.de senden.

Schöne Grüße
Corny
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